コールセンターソリューションをテキストマイニングツールと連携
〜コールセンターに蓄積された“お客様の声”の活用を支援〜
日立ソフト（本社：東京都品川区、執行役社長：小野 功）は、コールセンターソリューション「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ（コールフロンティア）」を機能強化し、４月１日より提供開始します。
「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ」は、お客様のコールセンター業務における多岐にわたるニーズに応えるソリューションです。このたび、テキストマイニング（＊１ 参考資料参照）ツールとの連携コネクタを新たに追加し、“お客様の声”の効率的な分析、分析結果の活用を可能にしました。
お客様と企業の接点となるコールセンターには、“お客様の声”が蓄積され、蓄積したデータを活用することがビジネスを成功させる大きな要素となります。昨今の厳しい経営環境では、効率的、効果的な“お客様の声”の分析、活用に対する要望は一層大きくなると考えられます。
日立ソフトでは、「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ」と株式会社日立東日本ソリューションズ（本社：宮城県仙台市青葉区、代表取締役社長：菱沼 茂樹）のテキストマイニングツール「ＣｏｒｅＥｘｐｌｏｒｅｒ（コアエクスプローラー）」を連携させる「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ テキストマイニングコネクタ」を新たに開発しました。この新しい拡張コネクタと「ＣｏｒｅＥｘｐｌｏｒｅｒ」を併せて利用することで、「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ」に蓄積された顧客応対履歴データを効率よく抽出・分析することができ、“お客様の声”のより効果的な把握・活用を支援します。
新たに機能を追加した「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ」の活用により、従来からの機動力ならびに情報力に加えて、分析力を駆使した高い付加価値を持つ、ワンランク上のコールセンターの実現が可能になります。
■新機能：ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ テキストマイニングコネクタ
（１）効率良い分析のための準備を自動的に実行
「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ」に蓄積された膨大なテキスト形式データから、テキストマイニング対象となる顧客応対履歴に絞って、更新されたデータを定期的に収集し、専用のデータ形式に加工してデータベースに格納します。
「ＣｏｒｅＥｘｐｌｏｒｅｒ」のデータ自動更新機能と組み合わせて利用することで、分析に必要なデータ収集からテキストマイニングツールへのデータ取込みまでの作業を効率良く実施します。
（２）分析結果の周知をサポート
「ＣａｌｌＦｒｏｎｔｉｅｒＸ」の画面上で「ＣｏｒｅＥｘｐｌｏｒｅｒ」のＨＴＭＬ形式の簡易レポートを閲覧できるため、オペレータの通常業務を妨げることなく、“お客様の声”の分析結果を周知させることができます。グラフで表示された顕著に現れる“お客様の声”の傾向や、キーワード、増加しているクレーム内容をオペレータに把握させることで、応対品質の向上や、“お客様の声”の収集力の向上を促します。
※ 詳細資料は、関連資料参照